河南镇平：从“有诉即办”到“未诉先办”

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近日，为持续深化“放管服效”改革、优化营商环境，河南省镇平县结合实际，采取推广一个平台，建立一批制度，创新一项举措的“三个一”措施，推进“有诉即办”向“未诉先办”转变，让职能部门解决问题的效率“跑赢”企业群众反映问题的速度。

推广一个平台，优化线上办理渠道，拓展“有诉即办”。该县加力推广“镇平政务服务”微信公众号，安排专人借助微信公众号掌上管理端及时办理企业群众诉求，着力打造“掌上热线”，推进企业群众诉求“掌上办”。同时，出台专门文件，进一步规范全县政务服务“有诉即办”诉求响应工作,明确政务服务诉求答复规范，及时回应企业和群众政务服务事项办理中的难点堵点问题，优化“有诉即办”线上办理渠道，为加强政务服务信息公开、企业群众诉求收集、搭建“掌上政务大厅”提供了支撑。3月份集中推广“镇平政务服务”微信公众号以来，“有诉即办”掌上平台实现新增用户4万余人，掌上处理咨询、求助、建议、投诉等诉求140件，受到企业群众一致好评。

建立一批制度，持续完善工作机制，实现“有诉照办”。该县继出台《镇平县政务服务“有诉即办”诉求响应工作机制》《关于进一步规范政务服务“有诉即办”诉求响应工作的通知》之后，该县出台《镇平县政务服务案例指导制度》,“有诉即办”工作进入制度化、规范化、长效化发展的新阶段，为其他地区提供了可复制的经验。

县政务中心严格按照制度，逐条分析收集处理的诉求办理情况及诉求的法律、政治、经济或社会效应，梳理示范点，阐述政务服务部门办理类似诉求可借鉴的做法。指导案例作为镇平政务服务今后一段时间内处理同类问题、规范政务服务诉求办理的指导和参考，供各级政务服务部门学习借鉴，进一步提高一线政务服务人员的工作素养和服务水平。通过一个诉求带动解决一类问题，通过一个案例带动加强一片治理，深化“有诉即办”，实现“有诉照办”，推进“未诉先办”，持续提升政务服务满意度。

创新一项举措，开展问题建议收集，推进“未诉先办”。该县投资600余万元，完成县乡两级政务服务场所智能化升级改造，在原有“把门问效”评价、窗口评价器评价、扫码评价等渠道基础上，上线营商环境满意度智能语音回访系统，实现对所有在县、乡行政审批大厅已办结业务的企业群众进行营商环境回访测评，主动掌握企业群众在办事中的意见建议，开展营商环境“售后”工作，变“等意见”为“找意见”，变“找我办”为“我来办”，并形成办件数据获取、智能回访、督查跟进、结果反馈的闭环处理机制，不断推进“有诉即办”向“未诉先办”转变。今年以来，智能回访3万余人次，群众满意率99.94%，收集处理问题17个，按时整改率100%。

下一步，镇平县政务服务中心将聚焦深化“放管服效”改革、优化营商环境工作具体要求，围绕企业群众“急难愁盼”事项，着力从解决“未诉性、季节性、重复性”问题着手，坚持提前研判、举一反三、主动作为，深入开展全流程辅导帮办、“潮汐窗口”服务、智能回访等便民利企举措，持续推进“未诉先办”。 （镇平县委宣传部 胡少佳 付坤剑 魏晓楠）

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